Требуются умные люди в службу поддержки
Людей, нуждающихся в дополнительной поддержке службы ИТ-поддержки, больше, чем когда-либо прежде.
HDI, ассоциация специалистов по технической поддержке, считает, что более двух третей команд ИТ-поддержки наблюдают увеличение количества обращений из года в год, в то время как в том же отчете утверждается, что 27 процентов организаций создают и заполняют новые должности в службе поддержки. .
Очевидно, что есть спрос на активных людей, работающих в сфере управления ИТ-услугами (ITSM). И как только вы их получите, здоровый компенсационный пакет, отличная культура и интересная, разнообразная работа — вот что их удерживает.
Но если вам посчастливилось иметь отличный вспомогательный персонал, разве их не удручает, когда работа, которую их просят выполнять, не так уж сложна? Недавно я обсуждал это с менеджером службы поддержки в компании, занимающейся недвижимостью. Каждое утро несколько сотен удаленных сотрудников пытаются войти в основную систему, которая не может достаточно быстро реагировать. Это вызывает шквал обращений в службу поддержки, и все они задают одни и те же вопросы о доступе.
Очевидное решение — устранить основную проблему, но организация изо всех сил пытается заставить людей работать над проектом, потому что они слишком заняты ответами на вопросы о том, как сохранить свет. Пользователи разочаровываются в ИТ, яркие и умные сотрудники службы поддержки разочаровываются в том, что изо дня в день делают одно и то же, а бизнес продолжает терять продуктивность.
Почему «обычное» программное обеспечение ITSM не подходит
Конечно, сотрудники службы поддержки и справочной службы занимаются не только поломкой/исправлением. Существует множество рутинных задач, таких как включение доступа к электронной почте, принтерам и общим дискам. У вас может быть действительно сложное программное обеспечение, отслеживающее ваши билеты, работающее через портал самообслуживания, и в результате пользователи все равно будут разочарованы.
Обычно каждый запрос пользователя подписывается бизнес-менеджером, затем утверждается ИТ-отделом, после чего выполняются действия. В конце концов пользователь уведомляется о том, что доступ установлен. (Если пользователь немного медленно схватывает вещи, он снова обратится прямо в службу поддержки за дополнительной помощью). Это может показаться запутанным процессом, усугубляемым тем фактом, что людям не нравятся порталы самообслуживания. Им нравится иметь дело с отдельными людьми.
Опять же, вы сталкиваетесь с двойным ударом недовольных пользователей и недовольных сотрудников службы поддержки, которые выполняют в основном повторяющиеся задачи на очень низком уровне.
Конечно, вы можете автоматизировать некоторые политики и аспекты обработки заявок, но что произойдет, если заявка будет немного необычной? Когда вам нужно ручное вмешательство, кто будет решать, что делать? Каков путь эскалации и разрешения? Откуда все знают, что происходит на самом деле?
ИИ, который никогда не спит
Кажется, искусственный интеллект сейчас появляется повсюду. Возьмите «самоуправляемые» автомобили, которые продолжают попадать в заголовки. Идея состоит в том, что автомобиль в режиме реального времени реагирует на дорожные и дорожные условия, препятствия и так далее, но водитель берет на себя все, что сложнее. Автомобиль учится, что делать, и постепенно вмешательство водителя уменьшается.
Машинное обучение такого рода существует уже много лет, но, переосмысленное как ИИ, теперь оно находит новые применения.
Вы можете сразу увидеть сходство между примером беспилотного автомобиля и тем, что означает наличие службы поддержки беспилотного вождения. Автомобиль остается начеку и готов среагировать в любой момент, а также подскажет наилучший план действий, когда произойдет что-то необычное.
Служба поддержки с искусственным интеллектом всегда готова ответить пользователям 24x7, не чувствуя усталости или разочарования. Действуя как человек, он общается со всеми, используя соответствующий язык, расставляет приоритеты в том, что необходимо сделать (чтобы ничто не было упущено из виду), и учится достаточно, чтобы иметь возможность решать проблемы самостоятельно или советовать своему руководителю, что, возможно, необходимо сделать.
Служба поддержки ИИ в действии
Видение NudgeIT состоит в том, чтобы уменьшить накладные расходы на управление, связанные с работой справочных служб, и сделать их более удобными для пользователей. Вместо того, чтобы использовать портал, пользователи регистрируют заявки так, как им нужно — даже с мобильных устройств — и чувствуют, что с ними обращаются сочувственно и эффективно, как и должен реагировать отличный сотрудник службы поддержки.
Правильные политики позволяют упростить утверждения. Если бизнес-менеджер подписал запрос пользователя, ИТ-отдел может просто выполнить запрос. Если запрос действительно рутинный, возможно, техник вообще не нужен. Если что-то необычное, всех информируют, и система учится, что делать в подобных ситуациях в будущем.
Лучше всего то, что эти умные, энергичные и знающие ИТ-специалисты освобождаются от самых обыденных и рутинных задач и могут начать приносить пользу вашему бизнесу.
Решение NudgeIT было разработано группой разработчиков, хорошо разбирающихся в управлении услугами. Они знают, что дружелюбная, отзывчивая и успешная служба поддержки необходима для бесперебойной работы бизнеса.
Вы можете попробовать это прямо сейчас, бесплатно. Зарегистрируйтесь на этом сайте.
